封號是霸王條款？巨人網易等網遊公司被約談

就越來越多的針對網遊公司利用霸王條款對玩家封號的投訴，8月17日，上海市消費者權益保護委員會（以下簡稱消保委）約談了網易旗下網之易以及蛙撲、巨人、點點樂、郵通、譽點等10家網絡遊戲企業。

《每日經濟新聞》記者參與了此次消保委召開的約談情況通報會。“封停一個賬號，有哪家會提前警告用戶？”“有哪家事後會舉證封停原因？”麵對消保委工作人員在場的一個個發問，巨人、久遊等網遊公司代表集體在約談會上失聲。

約談背後，實際是網絡遊戲玩家長期遭遇的不公平待遇的集中爆發。上海市消保委方麵認為，在牽涉有財產屬性的用戶賬號時，網遊企業應該盡到告知及提供證據的義務，做到程序透明化。本次約談會上，不僅通報了消保委對網絡遊戲的調查情況，專業律師還就10家網遊公司《用戶協議》格式條款進行公開點評。上述10家在滬網遊企業也被要求限期一周內提交整改報告。

“說封就封”玩家表示很受傷

久遊網旗下的勁舞團一位遊戲玩家賬號無故被封，在打電話給久遊網客服部門投訴和申訴維權後，消費者要求盡快解封賬號，但對方無故拖延，且被告知：稱其使用第三方外掛，違反《用戶協議》進行封號處理。

但這位玩家表示，他到現在都沒有明白到底觸犯了什麼規則，他沒有使用任何輔助外掛。“如果說我使用外掛，那你就出示我何時何地在哪兒使用外掛的記錄和證明，而不該這樣未經告知就將其辛苦運營和投資的賬戶刪除。”對此，久遊網絡相關負責人在約談會上回應表示，賬號被封是係統自動檢測到的，“對於哪些外掛明確不能使用，公司早已用公告形式呈現在官網。”

上述消費者認為，網遊公司無法提供相關調查證據，並無法給予說明，單方麵進行封號處理，侵害消費者知情權。

在上海市消保委對玩家的調查中，很多玩家指出，致電遊戲客服詢問封號理由，大多含糊不清，也無法給出違規的舉證，甚至還會得到“具體原因不便透露”的敷衍回答。

《每日經濟新聞》記者的調查顯示，目前網遊公司封停玩家賬號的情形主要包括：使用第三方輔助軟件或外掛破壞遊戲公平性；破解、入侵或攻擊遊戲服務器，導致服務器異常或無法運行；利用遊戲漏洞獲取利益，損害遊戲公平性；違法國家法律法規及社會公德，發布淫穢、色情、侮辱、反政府、反社會等信息；違規發布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反遊戲規則的行為；為處理遊戲賬號被盜、裝備被盜等權益糾紛的臨時封號等。

但是，記者注意到，由於網遊的非標準化操作，不是所有的封停賬號都存在問題。

“網遊公司封停玩家賬號的情形有多種，消費者反映最為強烈的是網遊公司以使用外掛為由單方麵封停賬號，沒有告知程序，沒有暢通的申訴流程和申訴方式，更不提供玩家在何時、何地、使用了何種外掛的確鑿證據。”上海市消保委法律研究部主任汪鶇表示，多數網遊公司處罰規則不透明，客觀誘發了玩家與網遊公司的爭議，尤其在外掛問題上，網遊公司往往拒不提供後台數據，也不對玩家使用外掛的具體情形進行舉證，造成了近60%的封停賬號投訴無法妥善解決。

來自上海消保委方麵的最新數據顯示，隨著遊戲產業的快速發展，上海市消保委收到的網絡遊戲投訴有較大幅度增長。據統計，2014年相關投訴為1669件；到了2015年為2376件，同比上升42.4%；2016年1~7月為1160件，較去年同期持平。其中，封停賬號類投訴占六成。

“我們的處理數量一年已超2000件，但被投訴的網遊公司遠沒有給予2000多個回複。”上海市消保委副秘書長唐健盛說。

處罰製度完善 解決糾紛機製空白

消保委法研部調查顯示，為保證遊戲的公平，當下網遊公司偵測玩家是否存在違規情況時，遊戲運營方有一套嚴格的體係，大部分采取係統檢測、人工檢測和用戶舉報並行的方式，如蛙撲和三七互娛；部分采取係統自動檢測的方式，如久遊網；部分主要以用戶舉報的方式，如巨人和譽點。

然而，偵測到違規情況後，隻有少數公司會對玩家發布警示郵件後再作封停賬號處理，如點點樂。在封停賬號後，僅“網之易”會主動向玩家發出賬號凍結通知，明確告知該賬號因何種原因受到處罰，並向玩家說明了申訴方式和申訴流程。

這也意味著，網遊公司在偵測和處罰機製方麵是精明的，但整個的糾紛解決機製卻是空白的。

虛擬賬號到底值不值錢？

一位《魔獸世界》的資深玩家告訴記者，他在三年裏每天上線時間超過12個小時，每個月花費點卡近200元。無數時間和金錢的投入，才換來現在的頂級裝備，賬號內有2萬多個金幣以及公證徽章等，這些都是他虛擬財產的一部分。

遊戲行業內的一位權威業內人士則對記者表示，雖然之前國家有出台政策，規定不能對賬號進行永久封停，但還是可以禁止或刪除相關角色。但總的來說，這樣的情況在頁遊和手遊中出現得比較少，相比之下，在端遊裏出現的頻率更高，造成的衝突也更大。這是因為端遊用戶的黏性更大，投入的感情更多與花費的成本更高，遊戲賬號的價值也更大，有的端遊賬號價值在百萬或者千萬以上。

知名IT與知識產權律師、中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領指出，遊戲賬號一般都有價值，包括經濟價值和經營價值，價值的高低是跟其中所包含的裝備、遊戲等級的高低，虛擬貨幣金額的大小、還有玩家投入這款遊戲的金錢、感情都有關係。最近正在製訂的民法總則草案，首次把虛擬財產列入財產的一種類型，實際上它也承認了虛擬財產作為財產的一種價值屬性。

趙占領認為，遊戲是一種虛擬的服務，遊戲玩家去玩遊戲，實際上都屬於生活消費。所以，雙方一旦出現糾紛，一般依據《消法》和《合同法》去處理。（來源：每日經濟新聞）